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Anwendung: Kundenumfragen richtig umsetzen05.08.11 06:00 | Artikel: 953208 | Proteus Fach-Artikel | ||
Michael Jakobi
Prokurist der mäder pressen GmbH Kundenumfragen richtig planen: ein lehrreiches Negativbeispiel, wie es aussehen kann, wenn man Umfragen gegenüber Kunden nicht richtig plant und ausführt. Heute zeigen wir Ihnen ein anhand eines Beispiels, wie effektiv eine Kundenumfrage sein kann und welche Zusammenhänge hinter den Kulissen bestehen. Die Umfrage in diesem Beispiel wurde für unseren Kunden Mäder Pressen GmbH aus Neuhausen erstellt, einen der führenden deutschen Herstellen von Handhebelpressen und Druckluftpressen. Die Pressen werden mit großer Produktionstiefe ausschließlich im eigenen Werk gefertigt. Dies ist Ausschlag gebend für die hohe Präzision, Zuverlässigkeit und Qualität von mäder Pressen. So hoch wie die Anforderungen an die Produktqualität sind, so hoch sind diese auch, wenn es um Unternehmenskommunikation geht. Ebenso offen zeigt sich das Unternehmen gegenüber Web-Technologien, wenn es z.B. gilt kommunikative Elemente nahtlos in die vorhandenen Web-Präsenzen zu integrieren und damit dem Kunden eine bekannte Plattform zu bieten. Folgendes Szenario war gegeben: Um den Service zu verbessern und die Wünsche der Kunden noch besser kennen zu lernen, sollte eine Reihe von Kunden mit Hilfe eines Fragebogens entsprechendes Feedback zur Leistung der Mäder Pressen, bezogen auf den Bestellprozess und andere Bewertungsthemen, abgeben. Es wurde ein Fragebogen mit 10 Fragen erstellt, die per Optionsgruppe oder per Freitext beantwortet werden konnten. Dieser wurde als Onlineformular auf der maederpressen.de bereit gehalten. Per Newsletter Server wurden knapp 10.000 Kunden über eine personalisierte eMail gebeten den Fragebogen auszufüllen, der per Verlinkung einfach zu erreichen war. Damit die Kunden die Arbeit des Ausfüllens nicht umsonst machen müssen, wurde ein entsprechender Anreiz geschaffen.  Da das Umfrageformular über den Link in der eMail bereits personalisiert war wurde nach Absenden der Antworten ein individueller Zahlencode erzeugt, der dem Kunden angezeigt wurde. Dieser Zahlencode wurde auf einer virtuellen Gutscheinkarte (siehe Grafik links) im Wert von 50,00 EUR dargestellt und konnte von den teilnehmenden Kunden bei der nächsten Bestellung eingelöst werden.
Aus Datenschutzgründen wurde bei Speichervorgang eine Trennung der Daten vorgenommen. Die Umfrageergebnisse kamen anonym in eine Datenbanktabelle und nur der Wert-Code wurde in einer separaten Tabelle mit den kopierten Kundendaten abgelegt. Die Speicherung der Kundendaten in Verbindung mit den Wert-Codes ist dabei notwendig, um Missbrauch zu vermeiden. Ein Wert-Code kann ja nur einmal benutzt werden. Da dies nur ein webbasierter Prozess war, erfolgte die Ausgabe des Wert-Codes auch nur per Bildschirm. Allerdings sind die Gutscheinkarten auch tatsächlich in physikalischer Form vorhanden und können so Kunden ausgehändigt oder übersandt werden, die Bedenken bei der Übermittlung von Onlineinhalten hatten. Durch entsprechende Anbindungen zwischen Newsletter Server und der Datenbank der verschiedenen Internetseiten, war es recht einfach möglich sowohl die Umfrage-Ergebnisse zu konsolidieren, als auch zu kontrollieren, welche Wert-Codes bereits verwendet wurden. Für diese Auswertungen bzw. Abfragen wurde eine entsprechende Web-Schnittstelle zur Verfügung gestellt, damit auch offline versendete Karten nach Verwendung nicht mehr online benutzt werden können. Zusätzlich wurde das Shop-System auf www.colourline-pressen.de angebunden, um den Kunden die Möglichkeit zu geben, den erhaltenen Wert gleich bei der Online-Bestellung verwenden zu können. Diese Art der Kundenumfrage zeigt, dass es mit einfachen Mitteln möglich ist, sowohl auf den Versand von Fragebögen per Datei zu verzichten, als auch die Ergebnisse ohne manuelle Auswertung in konsolidierter Form zu erhalten. Nachfolgende Grafik soll die genaueren Zusammenhänge der Verzahnung zwischen den einzelnen Systemen verdeutlichen. Diese mag auf den ersten Blick recht komplex erscheinen. Der Kunde hat jedoch lediglich die Umfrage in Textform, die Kundenadressen und ein Anschreiben für den Versand geliefert. 
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Björn-Lars Kuhn ist einer der Inhaber der Proteus Solutions GbR, 
, Datenschutzbeauftragter (IHK), Fachjournalist (bdfj) in den Bereichen Datenschutz, Netzpolitik und Erneuerbare Energien und Redakteur dieser Nachrichtenseite.