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Fundstück der Woche - Kundenfreundlichkeit bei airberlin

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Fundstück der Woche - Kundenfreundlichkeit bei airberlin

10.10.13  11:40 | Artikel: 956019 | Proteus Statement

Fundstück der Woche - Kundenfreundlichkeit bei airberlin
Airbus A320 der airberlin landet in
Berlin-Schönefeld | Bild: Wo st 01
Das Leben ist kein Ponyhof. Das hört man jedenfalls recht oft von Bahnreisenden, die sich mit Verspätungen herumplagen und sich über mangelnden Service aufregen. Allerdings gibt es eine Branche die noch schlimmer ist, als die Bahn: Fluglinien.

Heute: ein kleines Beispiel für Kundenfreundlichkeit bei airberlin.



Bahn hat in Sachen Servicequalität hinzugelernt

Die Bahn schaffte es in der Vergangenheit recht oft in die Schlagzeilen. Vereiste Weichen und ausgefallene Heizungen im Winter, defekte Klimaanlagen im Sommer und eine Servicequalität, die oft genug zum Schreien war. Viele der Probleme sind wohl immer noch nicht ganz abgestellt und die Preise werden stetig erhöht, aber in Punkto Kundenfreundlichkeit hat der Schienenriese dazugelernt.

Vor rund einem Jahr monierte ich bei der Bahn (es gibt extra Vordrucke dafür) eine Verspätung eines ICE von 62 Minuten und gleichzeitig, dass auf einer Teilstrecke trotz online gebuchtem 1. Klasse-Ticket nur Personenwagen der 2. Klasse vorhanden waren. Innerhalb weniger Tage erfolgte für die Verspätung eine entsprechende Entschädigung von rund 60 EUR und noch mal eine Woche später die Erstattung der Fahrpreisdifferenz zwischen 1. und 2. Klasse für die Teilstrecke.
Irgendwie cool - und kundenfreundlich.

Mit airberlin in die Hauptstadt ...

Berlin - Brandenburger TorNicht so schön hingegen waren meine Erfahrungen im April dieses Jahres mit der Fluglinie airberlin. Ich hatte einige Kundentermine in Berlin vereinbart. Der erste sollte um 10:30 Uhr stattfinden. Mit dem airberlin-Flug AB6528 um 8:20 Uhr von Stuttgart sollte das eigentlich kein Problem sein. Doch wie so oft, wurde kurz vor dem Boarding eine kurzfristige Verzögerung bekannt gegeben. Allerdings handelte es sich es hier nicht um wenige Minuten, wie es auf Grund von Wettersituationen im Flugverkehr vorkommen kann.

Der Abflug sollte sich von 8:20 Uhr auf immerhin rund 10:30 Uhr verschieben, wie gegen kurz vor acht per Durchsage den wartenden Passagieren mitgeteilt wurde. Man bitte um Entschuldigung.

Entschuldigungen sind gut und schön, täuschen jedoch nicht über die Tatsache hinweg, dass es zu kurzfristigen Koordinationsproblemen mit den eigenen Terminen kommt. Da um diese Zeit hauptsächlich Geschäftsleute unterwegs sind, zeigten sich dann doch bei einigen Mitreisenden leichte Panikanfälle.

Erste Anlaufstelle war dann der Schalter der Fluggesellschaft. Hier bekam man noch relativ höflich mitgeteilt, dass man da halt auch nichts machen könne. Umbuchungen, schon gar nicht auf eine andere Airline, seinen ebenso völlig ausgeschlossen. Erstattungen dito. Man halte sich ja an die gesetzlichen Vorschriften. Beschweren könne man sich auch bei einer speziellen Hotline, deren Nummer dann ausgehändigt wurde.
Hinter mir standen noch weitere Passagiere, die auf dem gleichen Flug gebucht waren ... man hätte auch auf die Mitarbeiterin verzichten und ein Tonband abspielen können ...

Ein Anruf bei der Beschwerdehotline war auch eher unbefriedigend:
"Leider rufen Sie außerhalb unserer Servicezeiten an ..."
Hier muss man sich schon schwer beherrschen, dass man das Smartphone nicht quer durch die Abflughalle wirft.

Letzter Ausweg, um seine Termine noch rechtzeitig einhalten zu können, war dann ein Blick auf die Abflugtafel. Germanwings fliegt um 8:35 Uhr auch nach Berlin. Hektisch zum Counter ... Kreditkarte auf den Tresen ... "Einmal Berlin um 8:35 Uhr" ... noch was frei, Glück gehabt ... und knappe 300 EUR ärmer mit dem Boradingpass zum Gate.

Eine Erfahrung, die durchaus kein Einzelfall ist, wie Diskussionen mit anderen Reisenden ergaben. Verspätungen im Bereich einer Stunde sind nahezu normal, was ich durchaus im Jahresschnitt bestätigen kann. Mehr als eine Stunde aber keine Seltenheit. Mehr als ein paar geheuchelte warme Worte gibt es allerdings nicht dafür.
Vielflieger sprechen zudem davon, dass Airlines auch oft professionell drastische Verspätungen einkalkulieren oder auch Flüge ausfallen lassen, weil diese nur mit wenigen Reisenden besetzt sind. Dieses professionelle Lügen minimiert dann entsprechende Umsatzeinbußen.

Service auf der Überholspur: Reaktion nach 162 Tagen

Best-ServiceAnlass zu diesem Text ist jedoch die Reaktion auf eine eMail-Beschwerde vom 30.4.2013, die ich noch in der Abflughalle geschrieben hatte.

Heute erreichte mich ein Schreiben von airberlin mit Bezug auf meine Beschwerde vom April. Immerhin gut 5 Monate später.

Beim Lesen des Textes kommt man sich dann aber erst so richtig veralbert vor: Nur nichts sagende Marketing-Plattitüden.
Aber 5 Monate sprechen eine deutliche Sprache: Vermutlich war der Stapel mit den Beschwerden so hoch, dass es erst jetzt zu einer Bearbeitung gereicht hat.

Ich wollte mich gebührend bedanken, dass es doch noch eine Reaktion gegeben hat und rief die im Briefkopf angegebene Telefonnummer an. Die Zentrale jedoch erklärte mir, dass der Kundenservice nicht telefonisch zu erreichen sei ...
Natürlich. Kundenservice - per Telefon. Blöde Idee.

Aber ich könne ja ein Fax schreiben an die angegebene Nummer. Ja, gute Alternative. Meldet sich aber kein Faxgerät unter der Durchwahl. Irgendwie den ganzen Tag nicht. Hat wohl auch was mit Kundenservice zu tun.

Liebe airberlin, mit dem Brief nach 5 Monaten habt ihr den Vogel abgeschossen. So was von Inkompetenz, Verlogenheit und Ignoranz gegenüber zahlenden Kunden hat wirklich Seltenheitswert. Das leitende Management hat davon entweder keinerlei Kenntnis, was eben Inkompetenz bedeutet oder gibt dieses Verhalten als Richtlinie vor. Hier spare ich mir einen weiteren Kommentar. Leider gibt die gesetzliche Lage nicht mehr her, sonst wäre schon zwei Tage später die Regressforderung eingegangen. Hoffentlich legt der Gesetzgeber solchen Unternehmen irgendwann mal das Handwerk.


Als Anlage das Schreiben von airberlin zum Download.


Andere Artikel zum Thema Kundenfreundlichkeit:

03.08.11: Dienstleistungsgedanke bei GMX
28.03.13: Stromanbieter und ihre Prognosen



Autor: Björn-Lars Kuhn

Journalist bdfjBjörn-Lars Kuhn ist einer der Inhaber der Proteus Solutions GbR, Buchautor, Datenschutzbeauftragter (IHK), Fachjournalist (bdfj) in den Bereichen Datenschutz, Netzpolitik und Erneuerbare Energien und Redakteur dieser Nachrichtenseite.



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Themenbereiche:

Marketing | Unternehmen

Schlagworte:

airberlin | Kundenerfahrung (2) | Servicegedanke (2) | Abzocke (13)




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