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Fundstück der Woche (1): Outsourcing mit Mila

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Fundstück der Woche (1): Outsourcing mit Mila

10.03.15  09:12 | Artikel: 962460 | News-Artikel (Red)

Fundstück der Woche (1): Outsourcing mit MilaEnergieversorger haben es ja bekanntlich schwer. Energiewende und so. Aber auch das Neuland (Internet) stellt für viele noch eine Herausforderung dar.

Doch Mitarbeiter sind teuer und wenn man sowieso keine Ahnung von Kundenkommunikation hat, dann ist es nur ein kleiner Schritt, dafür einen externen Dienstleister anzuheuern.

Auf der Webseite von Mila stehen genau solche Angebote, die Energieversorger nutzen können. Und da das Ganze auch schön klingen muss, werden ein paar neumodische Begriffe in den Text getütet:

Mit der Digitalisierung tasten sich Energieunternehmen immer weiter in eine technische Umwelt vor, die mit der von Telekommunikationsunternehmen vergleichbar ist. Dadurch wachsen Kundenerwartungen und der Anspruch an den Kundenservice. Telekommunikationsunternehmen bedienen sich bereits neuer Konzepte, um diesem Anspruch gerecht zu werden. Self-Service, CRM-Systeme, Service-Community und Crowd Customer Service sind nur einige Beispiele. Geht die Tendenz der Produkt- und Dienstleistungsentwicklung der Energieversorger tatsächlich immer weiter in diese Richtung, so wird sich zwangsläufig auch die Energiebranche dieser digitalen Services bedienen müssen, um sich im Wettbewerb um die Gunst der Kunden zu behaupten.


Da sind ein paar tolle Fachworte drin. Lassen Sie mich diese mal erklären:

Self-Service
Kennen wir von früher. Ist nichts anderes, als eine FAQ-Liste: Antworten auf häufig gestellte Fragen.

Soll der Kunde doch selbst auf der Website nachlesen oder nach der Antwort suchen. Hauptsache er ruft nicht an.

Service-Community
Ein Forum im Netz. Der Kunde fragt, ein Mitarbeiter des Dienstleisters antwortet.

Früher wurde sowas per Telefon von eigenen Mitarbeitern beantwortet. Dann hat man es ausgelagert in Call-Center nach Indien oder Pakistan. Blöd war, dass man als Kunde gemerkt hat, dass sich der Anteil der Mitarbeiter mit Sprachdefiziten signifikant erhöht hat. Also wird das ganze ins Netz verlagert.

Erfahrungsgemäß können jedoch externe Mitarbeiter nicht alle Fragen beantworten, weil das Know-How im Schnellverfahren erlernt worden ist. Als Antwort kommen meist vorbereitete, oft wenig aussagekräftige Textblöcke, die man bisweilen sogar auf der Unternehmenswebsite findet.

Machen Sie mal einen einfachen Test und fragen bei solchen Systemen, ob denn Herr XXX (Vorstand, Geschäftsführer) zu sprechen sei. Der ist oft dem Mitarbeiter namentlich gar nicht bekannt; eigene Mitarbeiter wissen eigentlich den Namen des Chefs ...

Aber es geht noch besser...

Crowd Customer Service
Wenn die Hotline oder die anderen Dienste keine Ahnung und keine Textblöcke mehr haben, dann kann der Kunde mit anderen Kunden reden, die das gleiche Problem haben - das vermutlich auch nicht gelöst wurde.

Ist so ein wenig das Konzept der Selbsthilfegruppe, Hauptsache, der Kunde bindet keine teuren Ressourcen.


Man kann ja darüber denken, wie man möchte. Und vermutlich haben global agierende Unternehmen gar keine andere Chance. Doch mittelgroße oder kleinere Energieversorgungsunternehmen in Deutschland sollten sich diesen Schritt genau überlegen.

Wenn ich z.B. bei der Energieversorgung Filstal in Göppingen oder dem Allgäuer Überlandwerk in Kempten anrufe, dann habe ich Mitarbeiter am Telefon, die freundlich und kompetent Auskunft zu nahezu allen Fragen geben können. Viele davon, weil sie schon seit Jahren im Unternehmen tätig sind.

Es mag günstiger sein, diese Arbeitsplätze an ein anonymes Unternehmen auszulagern. Doch am Ende des Tages verlassen damit auch Wissen und Kompetenz das Unternehmen. Ersetzt werden diese oft genug durch reine Marketing-Phrasen.

Der Einsatz von sozialen Medien oder dem Internet als Kommunikationsmedium ist zweifelsohne richtig, denn die Kanäle ändern sich ständig. Doch scheinbar kostengünstiges Outsourcing macht auf Dauer die Kunden nicht immer glücklicher.

Im IT-Umfeld hatten wir vor Jahren auch die Outsourcing-Welle. Auch aus Kostengründen. Heute kehrt sich dieser Trend teilweise wieder um: Insourcing wird das dann neudeutsch genannt. Viele Unternehmen haben da Lehrgeld bezahlt, weil günstig nicht unbedingt billig war und die Wege länger geworden sind.





Autor: Björn-Lars Kuhn

Journalist bdfjBjörn-Lars Kuhn ist einer der Inhaber der Proteus Solutions GbR, Buchautor, Datenschutzbeauftragter (IHK), Fachjournalist (bdfj) in den Bereichen Datenschutz, Netzpolitik und Erneuerbare Energien und Redakteur dieser Nachrichtenseite.



1 Kommentar(e) zum Artikel.
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Kurt Ludikovsky Mittwoch, 11. März 2015 um 17:39

Ein pointierter und daher sehr guter Artikel. Und vor allem richtig.

Nur dem letzten Absatz kann ich so nicht zustimmen: Outsourcing ist gut - WENN MAN WEISS WAS MAN TUT !
Der Zusatz geht leider sehr häufig unter.
Outsourcing wird meist mit dem primären Gedanken gemacht, um Kosten zu sparen - der größte Bullshit. Das ist so, wie wenn jemand ins Casino spielen geht, um seinen Lebensunterhalt zu verdienen.
Für Outsourcing braucht es eine klare Definition der Leistungen (was kaum gemacht wird) sowie der Leistungserbringung, inklusive Abschätzung aller Nebeneffekte und deren Folgekosten. Und wenn dies stimmig ist, macht Outsourcing Sinn.


Hallo Herr Ludikovsky
da stimme ich Ihnen gerne zu ...


Themenbereiche:

Unternehmen | Wirtschaft | soziale Medien | Kunden

Schlagworte:

Energieversorger (74) | Selbsthilfegruppe (2) | Kundenkommunikation (2) | Self-Service | Service-Community | Crowd Customer Service | Probleme (7)




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