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Unternehmen des Monats: XING demonstriert Technisches Know-How und Kunden-Kommunikation

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Unternehmen des Monats: XING demonstriert Technisches Know-How und Kunden-Kommunikation

03.09.15  10:39 | Artikel: 962993 | News-Artikel (Red)

Unternehmen des Monats: XING demonstriert Technisches Know-How und Kunden-KommunikationXING ist das größte deutsche Netzwerk im Bereich der Geschäftskommunikation und in den letzten Jahren stark gewachsen.

Es gehört schon zum guten Ton in diesem Netzwerk registriert zu sein, auch wenn man für die Premium-Mitgliedschaft ein paar Euro hinblättern muss.

Doch an einigen Stellen hakt es bei der Partnerbörse.
Ein Erfahrungsbericht.


In den persönlichen Profilen lassen sich eine Unmenge an Informationen eingeben. Unter «weitere Profile im Netz» kann neben dem Twitter-Stream auch ein RSS-Feed eingetragen werden. Die entsprechenden Inhalte des Feeds erscheinen dann auf der Startseite.

Das hatten wir auch bereits vor knapp zwei Jahren getan und es funktionierte alles wunderbar. Doch im April 2015 scheint Xing etwas an der Programmierung der Weboberfläche geändert zu haben, so das in der Folge der Feed nicht mehr gelesen wurde. Das ist nicht kriegsentscheidend, doch Mitte August haben wir Xing via Kontaktformular angeschrieben, um die Sache zu korrigieren:

Hallo,
aktuell wird der von mir eingetragene RSS-Feed (http://www.proteus-solutions.de/~Unternehmen/Proteus-News-Feed-XING.rss) im Profil nicht angezeigt.
Bisher lief dieser unverändert seit Monaten. Könnten Sie bitte schauen, an was es liegt?
Danke

Stunden später kam per Autoresponder eine Empfangsbestätigung:

vielen Dank für Ihre Nachricht.
Gerne werden wir Ihr Anliegen so schnell wie möglich bearbeiten. Wir sind von Montag bis Freitag von 9:00 Uhr bis 18:00 Uhr für Sie da.

Bis dahin kennt man das von vielen anderen Unternehmen und im Regelfall bekommt man innerhalb von ein bis zwei Tagen eine Antwort. Doch jetzt geht der Spaß erst los. Vier Tage später meldete sich der Autoresponder erneut:

Wir haben Sie nicht vergessen!
Da wir momentan sehr viele Anfragen verzeichnen, verlängern sich leider unsere Antwortzeiten. Wir bitten Sie daher noch um etwas Geduld.
Wir danken für Ihr Verständnis.

Wobei sich die Frage aufdrängt, ob im technischen Support nur zwei Personen arbeiten oder es jede Menge Mitglieder gibt, die technische Probleme haben ...

Erneut füllte ich das Kontaktformular aus und wies darauf hin, dass ein Support für zahlende Kunden schon recht lange dauert. Zwei Tage später erfolgte eine persönliche Reaktion und ich erhielt eine eMail. Doch die anfängliche Begeisterung wich schnell der Ernüchterung. Denn die Antwort war eher unbefriedigend:

vielen Dank für Ihre Nachricht.
Wir bekommen folgende Fehlermeldung bei Ihrem RSS Feed:
Error message: {"not_found":true}
Wir hoffen Ihnen mit dieser Information geholfen zu haben und wünschen Ihnen einen schönen Tag.

Ja, dachte ich mir, du mich auch. Was soll man mit den internen Meldungen anfangen?
So schrieb ich zurück:

Hallo,
das hilft mir leider nicht weiter, denn ich weiß ja nicht woher Ihre Meldung kommt.
Die URL lässt sich aus unterschiedlichen Netzwerken problemlos aufrufen. Also sollte ich genauer wissen, wo es hängt.

Keine Antwort auf diese Mail. Und da ich nun keine Lust mehr hatte auf diese Schreiberei, dachte ich, man könne ja auch in Hamburg anrufen.

Gesagt, getan. Eine Mitarbeiterin nahm auch mein Problem auf - inkl. der offenen Ticket-Nummer - und versprach, den Feed wieder freizuschalten. Innerhalb von 24 Stunden sollte der wieder funktionieren.

24 Stunden später funktionierte der natürlich nicht. In einem erneuten Telefonat intervenierte ich und man versprach bei den Spezialisten nachzufragen.
Ein paar Stunden später kam erfreulicherweise eine Antwort, die nun aussagekräftiger war:

habe ich bei der entsprechenden Abteilung nachgefragt, es handelt sich hier um einen nicht validen Feed.
[...] Ich möchte Sie bitten den Feed entsprechend anzupassen.

Damit konnte man natürlich etwas anfangen. Xing hat wohl das Programm zum Einlesen der Feeds (feedjira) geändert, so dass jetzt ein anderes Format mit anderen Regeln gilt.

Das stellte kein Problem dar und der Feed war innerhalb von ein paar Minuten geändert. Genau das teilte ich kurz per Antwortmail mit, doch auch weitere 24 Stunden kamen keine Inhalte.
Also wieder zum Telefon greifen und erneut das Problem schildern. Die Antwort kam auch dieses Mal zügig:

Gerne habe ich für Sie beim zuständigen Produktmanagement nachgefragt. Wir haben es nochmal getestet und die Beiträge funktionieren einwandfrei.
Jedoch der Server Ihres RSS-Feeds ist sehr langsam und wenn er es nicht schafft in 3 Sekunden zu antworten, dann wird er ignoriert.

Jetzt wird es dann lustig, denn in diesem kleinen Text stecken jede Menge Antworten.

Dass die Beiträge einwandfrei funktionieren sagt, dass der Feed valide ist und das auch Inhalte empfangen werden. Warum diese allerdings nicht auf der Weboberfläche dargestellt werden ist unklar. Also scheint das Problem erst bei der Weiterverarbeitung nach dem Einlesen der Inhalte aufzutauchen.

Und es scheint, als würde Xing noch mit Modems arbeiten. Ein Test von unterschiedlichen Netzwerken ergab eine Auslieferungszeit unter einer Sekunde.

Screenshot-Xing-RSS-Feed-Network-Time

Das teilte ich telefonisch wieder der Hotline mit. Außerdem wies ich darauf hin, dass Xing nun ca. 50 Mal am Tag den Feed einliest. (Erstaunen, woher ich diese Information hätte ...)
Sie ahnen schon was kommt: Man werde diese Informationen an das Produktmanagement weitergeben ...

Bis hierher hat der Vorgang schon fast zwei Wochen Zeit gekostet und es gibt bisher noch keine Lösung. Eine Antwort des Produktmanagements steht bisher noch aus.

Fazit:

Xing zeigt sich damit wie viele andere Unternehmen, die einen First-Level-Support betreiben. Erst mal den Fehler beim Kunden suchen. Ist natürlich im Regelfall nicht falsch, doch wenn es dann mehr und mehr technisch wird, sollte ein Kontakt zu den Profis hergestellt werden, wenn es diese denn gibt.

Das Produktmanagement bei Xing ist eine der Abteilungen, wie wir sie aus vielen anderen Bereichen kennt: Die armen Menschen haben kein Telefon und dürfen keinen Kontakt mit Endkunden haben. Als Vermittler fungieren Mitarbeiter, die nicht wirklich wissen, was da kommuniziert wird.

Damit zeigt Xing aber auch deutlich die Prioritäten. Es scheint der Kennenlern-Plattform wichtiger zu sein, den Premium-Mitgliedern einen kostenlosen Kaffee bei Tschibo zu verschaffen oder weitere Kooperationen mit HRS oder Sixt zu schließen, als sich um die Kernaufgaben zu kümmern - nämlich die Plattform technisch einwandfrei zu betreiben und zahlenden Kunden auch die entsprechende Hilfestellung zu geben.

Tatsächlich scheint da auch der Hund begraben zu sein, wie ein Blick auf die Jobangebote des Business-Flirt-Netzwerkes verrät: Seit Monaten werden knapp ein Dutzend IT-Spezialisten gesucht ...

... und da die Job-Angebote immer noch online stehen, kann man durchaus sagen:
Error message: {"not_found":true}


Haben Sie auch einschlägige Erfahrungen mit Unternehmen gemacht? Schreiben Sie uns!




Autor: Björn-Lars Kuhn

Journalist bdfjBjörn-Lars Kuhn ist einer der Inhaber der Proteus Solutions GbR, Buchautor, Datenschutzbeauftragter (IHK), Fachjournalist (bdfj) in den Bereichen Datenschutz, Netzpolitik und Erneuerbare Energien und Redakteur dieser Nachrichtenseite.



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Unternehmen | Kommentar

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XING (9) | Know-How | Kommunikation (47) | Feed (7) | Hotline (2) | Service (13)




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